Las reclamaciones en materia de consumo consisten en comunicar a la administración competente la existencia de un conflicto o la existencia de un desacuerdo entre el consumidor y el prestador del servicio (o vendedor del producto). En esta comunicación se ponen de manifiesto los hechos y se realiza un “solicito”, proponiendo una solución o compensación al problema.
La reclamación la puede realizar cualquier persona que esté reconocido como consumidor por la legislación vigente, quedando fuera de esta vía las disputas entre profesionales o entre particulares.
Para realizar la reclamación hay que establecer primer contacto con el vendedor del producto (o prestador del servicio) e intentar una solución amistosa, acudiendo si es necesario al servicio de atención al cliente.
En caso de que se mantenga la disputa, es recomendable dejar constancia de todas las comunicaciones que se hagan a partir de ese momento, usando métodos como el burofax o el telegrama. También pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deberán estar a disposición del consumidor y cuya copia se debe destinar a la administración.
La hoja de reclamaciones es un documento relativamente sencillo. En ella deben constar el nombre, la dirección, el NIF y el teléfono del reclamante. También deben constar el nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa a la que se reclama. Por último, es necesario describir claramente los hechos y efectuar una solicitud, que es el fin último de la reclamación. Se pueden adjuntar documentos que ayuden a probar los hechos expuestos.
Es necesario recordar que, en caso de que el establecimiento no facilite hojas de reclamaciones, el consumidor se puede valer de cualquier medio que considere siempre que cumpla el contenido mínimo. En estos casos, también se puede acudir a la policía local para que levante acta de lo ocurrido.
Para terminar, queremos recordar que una hoja de reclamaciones no garantiza al consumidor una indemnización y que tampoco excluye el emprendimiento de las correspondientes acciones legales.